Việc chào mời tham gia bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng ngày càng phổ biến. Nhưng kéo theo đó là sự xuất hiện của nhiều vụ khiếu nại, “bóc phốt” của khách hàng do bị tư vấn sai hoặc không đúng với nhu cầu.
Điều này khiến mình băn khoăn.
Vậy thì các bên liên quan (ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm/nhân viên ngân hàng và khách hàng) được gì và mất gì với các hợp đồng bị tư vấn sai đó? (Bao gồm cả các hợp đồng mà khách hàng chưa phát hiện ra). Hãy cùng xem nhé.
1. Ngân hàng
Ngân hàng được gì?
- Hoa hồng: Trên mỗi đầu hợp đồng bảo hiểm được giới thiệu, ngân hàng được nhận một khoản phí (như hoa hồng).
- Bán chéo sản phẩm/dịch vụ ngân hàng
Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (thẻ nội địa, thẻ tín dụng) để thanh toán phí bảo hiểm. Điều này góp phần làm tăng sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Lưu ý: Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm được cung cấp bởi các công ty bảo hiểm. Ngân hàng chỉ là nơi phân phối các sản phẩm đó. Họ không thu phí, không trực tiếp ký hợp đồng với khách hàng. Vậy nên họ cũng không có trách nhiệm xử lý bồi thường, khiếu nại trên hợp đồng bảo hiểm giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm sau này.
Ngân hàng mất gì?
Đa phần các trường hợp lùm xùm đều có một công thức chung.
Khách hàng đến ngân hàng để gửi tiết kiệm hoặc đáo hạn sổ tiết kiệm và được chào mời tham gia một sản phẩm khác. Sản phẩm này có thể được giới thiệu là “một hình thức tiết kiệm liên kết hoặc một sản phẩm đầu tư có lãi cao hơn gửi tiết kiệm ngân hàng và được tặng kèm quyền lợi bảo hiểm”.
(Đúng vậy, nhiều khách hàng không biết đó là một sản phẩm bảo hiểm ngay từ đầu)
Và họ cứ thế tham gia vì quá tin tưởng vào (nhân viên) ngân hàng.
Khi khách hàng nhận ra hợp đồng bảo hiểm của mình đã bị tư vấn sai, cảm giác thất vọng (và tức giận) về ngân hàng là điều tất yếu.
Hậu quả là ngân hàng sẽ đánh mất niềm tin từ chính khách hàng đó và sau đó có thể là tất cả các khách hàng tiềm năng khác (bạn bè, người thân… của họ).
2. Doanh nghiệp bảo hiểm
DNBH được gì?
- Doanh thu phí bảo hiểm:
Khách hàng ký hợp đồng là DNBH có doanh thu phí bảo hiểm. Nếu khách hàng duy trì hợp đồng lâu dài, DNBH sẽ có lợi nhuận từ phí đóng hàng năm đó.
- Dữ liệu (data) khách hàng
Đây là cái được lớn nhất của DNBH. Họ bỏ một khoản tiền rất lớn để được độc quyền phân phối bảo hiểm tại ngân hàng cũng vì nguồn khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đó có thể mang lại.
Nếu khai thác tốt, họ sẽ có thể có thêm những hợp đồng khác từ vòng quan hệ của khách hàng đầu tiên.
DNBH mất gì?
- Mất doanh thu phí: trong trường hợp khách hàng hủy hợp đồng và yêu cầu hoàn lại phí đóng
- Mất niềm tin từ khách hàng: từ trải nghiệm không tốt này, rất có thể khách hàng sẽ cạch mặt DNBH, thậm chí cả đến khi họ thực sự có nhu cầu tham gia bảo hiểm sau này.
3. Nhân viên ngân hàng/Đại lý bảo hiểm (kênh banca)
Nhân viên ngân hàng/Đại lý bảo hiểm được gì?
Với mỗi hợp đồng ký được, họ được nhận hoa hồng tư vấn, thưởng doanh số và thưởng đạt KPI bán bảo hiểm (với nhân viên ngân hàng).
Nhân viên ngân hàng/Đại lý bảo hiểm mất gì?
Họ sẽ mất tất cả hoa hồng, các khoản thưởng nếu khách hàng khiếu nại, hủy hợp đồng và yêu cầu hoàn lại phí. Đó là hậu quả xứng đáng của việc tư vấn sai.
Tuy nhiên, theo mình cái mất đó vẫn còn nhẹ nhàng. Điều đáng quan tâm hơn là họ mất uy tín và mất niềm tin từ khách hàng. Có khách hàng từng kể rằng họ rất hài lòng với nhân viên ngân hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nhưng vì bị tư vấn bảo hiểm sai, họ không còn muốn tiếp tục làm việc với nhân viên đó nữa.
4. Khách hàng
Khách hàng được gì?
Trong những hợp đồng tư vấn sai, có lẽ cái được duy nhất khách hàng có là được bảo vệ. Họ sẽ được hưởng các quyền lợi bảo hiểm có trong sản phẩm bảo hiểm. Dù vậy, trong đa số trường hợp, họ không có các nhu cầu bảo vệ này từ đầu.
Họ tham gia vì “sau 5-6 năm sau sẽ nhận về cả gốc lẫn lãi với mức lãi suất cao hơn gửi tiết kiệm ngân hàng”. Bảo hiểm thường được giới thiệu là phần tặng kèm, mà đối với họ, có cũng được, không có cũng được.
Khách hàng mất gì?
- Mất tiền
Lãi suất (hay tỷ suất đầu tư) cao trong bảo hiểm là không chắc chắn. Chi phí các năm đầu rất lớn. Chưa kể khách hàng sẽ mất phí hủy hợp đồng nếu dừng sau một số năm đầu. Vậy nên việc nhận lại gốc và lãi sau 5-6 năm cũng là không chắc chắn. (thường là khó hoàn lại vốn, chưa nói đến lãi)
- Mất thời gian, công sức để đòi tiền
Nếu biết bị tư vấn sai, khách hàng có thể khiếu nại để chấm dứt hợp đồng và yêu cầu DNBH hoàn phí. Nhưng quá trình này cũng không dễ dàng. Họ cần bằng chứng (bằng văn bản, ghi âm) chứng minh nhân viên ngân hàng/bảo hiểm đã tư vấn sai.
- Mất niềm tin vào bảo hiểm
Dù đòi được tiền về hay không, KH đều đã có một trải nghiệm tham gia bảo hiểm không tốt. Chắc chắn họ sẽ phải cân nhắc rất lâu nữa mới có ý định tham gia bảo hiểm lại. Hoặc có thể là không bao giờ.
Tham khảo: Mua bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng: Để không mất tiền oan?
Nguyên nhân
Mình nghĩ nguyên nhân của các vụ lùm xùm trên phần nhiều là do sự dễ dãi của các bên.
Đối với ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm, đó là sự dễ dãi trong quy trình đào tạo và/hoặc quản lý chất lượng tư vấn.
DNBH có thể khẳng định họ đã đào tạo đại lý một cách bài bản, đúng quy trình. Và rằng lỗi là do nhân viên bảo hiểm/ngân hàng tư vấn sai. Nhưng khi rất nhiều vụ tư vấn sai với kịch bản tương tự nhau xảy ra liên tiếp, không khó để thấy rằng việc quản lý chất lượng tư vấn của DNBH có vấn đề.
Với ngân hàng, có vẻ như họ chỉ tập trung giao KPI bán bảo hiểm cho nhân viên của mình. Họ gần như phó mặc việc đào tạo và quản lý chất lượng tư vấn cho DNBH.
Đối với nhân viên ngân hàng/bảo hiểm, đó là sự dễ dãi trong việc hiểu rõ và tư vấn đúng sản phẩm. Có những nhân viên ngân hàng phải cố bán bảo hiểm để đạt KPI cấp trên giao. Có người thì vì hoa hồng. Nhưng không phải ai cũng vì khách hàng mà giải thích cả những bất lợi của sản phẩm.
Đối với khách hàng, có lẽ là sự dễ dãi trong việc tiếp nhận thông tin. Một điều “too good to be true” như “một sản phẩm đầu tư có lãi suất cao hơn gửi tiết kiệm và được tặng kèm bảo hiểm” không khiến họ có đôi chút ngờ vực.
Một phần lý do là sự dễ dãi trong việc tin người. Khách hàng thường dễ dàng tin lời chào mời đó khi nó đến từ miệng một nhân viên ngân hàng thân quen.
Tạm kết
Nếu là khách hàng, bạn hoàn toàn có thể tránh gặp phải tình huống như vậy ngay từ đầu. Cách tốt nhất chính là hiểu rõ bản chất sản phẩm trước khi xuống tiền. Nếu không thể tự đánh giá được, hãy hỏi ý kiến những người có chuyên môn. Họ có thể giúp bạn hiểu rõ vấn đề một cách logic, hợp lý. Từ đó, bạn mới có thể đưa ra được quyết định chính xác nhất cho tiền của mình.
Nếu bạn muốn được tư vấn kỹ hơn, hãy inbox messenger cho mình hoặc Zalo (0969.45.54.64) để được hỗ trợ. Bạn cũng có thể điền thông tin vào form bên dưới, mình sẽ liên hệ lại cho bạn sớm nhất!